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13

novembre

Come il mystery shopping migliora le performance nel settore automotive?

Su cosa dovrebbe concentrarsi un programma di mystery shopping nel settore automotive?

Possedere un’auto significa risolvere problemi di mobilità e soddisfare bisogni pratici ma può anche rappresentare uno stile di vita o uno status. Per alcune persone infatti le automobili sono un mezzo di trasporto comodo e conveniente, per altre sono una passione.
La motivazione a possedere un’auto è cambiata nel corso della storia e varia da una parte all’altra del mondo. Anche l’esperienza di acquisto sta diventando sempre più diversificata.
I produttori devono modulare le loro offerte, i prodotti e i servizi per soddisfare l’intera gamma di clienti.

Connettività e mystery shopping
In quasi tutti i settori, i clienti si stanno abituando a esperienze di shopping omnichannel e desiderano scegliere il loro canale di vendita e comunicazione preferito. Questa aspettativa è in aumento anche nel settore automobilistico dove un approccio omnicanale significa valutare: visite fisiche, telefonate ed e-mail integrandole con la misurazione di e-lead (prenotazione online di test-drive, pianificazione delle visite di servizio online, ecc.).
Connettività ed elettromobilità cambieranno significativamente il prodotto e libereranno il vasto potenziale di nuovi prodotti e servizi connessi. Le mutevoli aspettative dei clienti, i prodotti in rapida evoluzione, la necessità di nuovi design e attrezzature per lo showroom, la formazione del personale, le certificazioni e una miriade di altre richieste porteranno a sfide complessive di efficienza e di centralità del cliente.

Esperienza del cliente nella fase di vendita e post-vendita
I migliori programmi di mystery shopping si focalizzano sull’uso di scenari che richiedono la cooperazione tra vendita e post-vendita. L’esperienza del cliente non si esaurisce con l’acquisto di un’auto ma continua con il servizio post-vendita, che è cruciale in termini di definizione del rapporto con il cliente e di generazione di più business in quanto influenza pesantemente la possibilità di riacquisto.

Il grafico mostra in questo caso le performance di varie filiali nel settore Automotive. Ciascuna linea rappresenta una singola filiale. Le lettere dalla A alla G rappresentano le varie tematiche monitorate durante ogni singola visita: impatto all’entrata, accoglienza consulente di vendita, analisi esigenze del cliente, presentazione del prodotto, elaborazione offerta, chiusura colloquio e congedo, impressioni generali.

Il mystery shopping quindi può costituire una componente chiave nelle relazioni con i clienti nel settore automobilistico. Un programma di mystery shopping appropriato è fondamentale in quanto aumenta il valore, migliora la qualità e aumenta il ritorno sull’investimento. È uno strumento che può aiutare a offrire esperienze migliori ai clienti.

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