Nel settore automotive e ricambi auto, l’esperienza del cliente non si sviluppa più soltanto all’interno di un punto vendita o di un’officina.
Contatto telefonico, acquisto online, assistenza e gestione del post-vendita sono parti di un unico percorso e contribuiscono, insieme, alla percezione della qualità del servizio.
Per un importante operatore del settore abbiamo sviluppato un progetto di Mystery Shopping multicanale, con l’obiettivo di analizzare l’esperienza del cliente nei diversi momenti di contatto con l’azienda, individuare punti di forza e opportunità di miglioramento e verificare la coerenza degli standard di servizio.
Un progetto che segue il cliente attraverso diversi touchpoint
Il progetto prevede differenti scenari di rilevazione, costruiti per riprodurre situazioni reali vissute dal cliente:
- prenotazione online di un intervento e successiva esperienza in officina;
- visita presso la filiale, con acquisto di un prodotto;
- richiesta di un preventivo per un intervento in officina;
- acquisto online con consegna a domicilio;
- acquisto online con ritiro presso la filiale;
- contatto con il call center;
- apertura e gestione di un reclamo attraverso i diversi canali disponibili.
In questo modo il Mystery Shopping consente di osservare non soltanto ciò che accade nel punto vendita o in officina, ma l’intero percorso del cliente, mettendo in relazione esperienza fisica, digitale e customer care.
Dall’esperienza del cliente a dati misurabili
Per ciascuno scenario vengono sviluppate checklist dedicate, attraverso le quali l’esperienza vissuta dal Mystery Shopper viene trasformata in indicatori misurabili e confrontabili.
Accoglienza, tempi di attesa, capacità di comprendere le esigenze del cliente, professionalità e proattività del personale, chiarezza delle informazioni, problem solving e qualità complessiva dell’esperienza sono alcuni degli aspetti oggetto di valutazione.
La metodologia permette così di far emergere sia i punti di forza sia gli aspetti sui quali intervenire, creando una base oggettiva per orientare le successive azioni di miglioramento. Le rilevazioni possono inoltre essere ripetute nel tempo per verificare l’evoluzione delle performance e confrontare i risultati tra wave successive.
Una visione completa della Customer Experience
Il valore di un progetto di questo tipo sta soprattutto nella sua visione d’insieme.
Il cliente non distingue necessariamente tra sito web, call center, punto vendita e officina: per lui rappresentano momenti diversi della relazione con la stessa azienda. Per questo è importante verificare che la qualità dell’esperienza sia coerente lungo tutto il customer journey.
I risultati vengono quindi analizzati per servizio, visita e punto vendita e, nelle rilevazioni successive, confrontati con quelli precedenti, trasformando il Mystery Shopping in uno strumento di monitoraggio continuativo della qualità del servizio. Per CA.ST. Group il Mystery Shopping non significa soltanto verificare il rispetto di uno standard, ma trasformare ciò che il cliente vive in informazioni concrete, utili per conoscere meglio il servizio e individuare dove e come migliorarlo
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