Ogni banca definisce procedure, standard e modelli di consulenza con un obiettivo preciso: garantire a tutti i clienti un’esperienza uniforme, indipendentemente dalla filiale in cui entrano.
Ma gli standard vengono realmente applicati in modo omogeneo?
Il Mystery Shopping permette di rispondere a questa domanda attraverso visite effettuate da valutatori appositamente formati, che simulano situazioni reali e misurano, con criteri oggettivi, la qualità della consulenza ed il rispetto delle procedure.
Cosa viene analizzato
Ogni progetto viene costruito sulle esigenze della banca, ma normalmente vengono valutati aspetti come:
- gestione del primo contatto e dell’appuntamento
- accoglienza in filiale
- analisi delle esigenze del cliente
- completezza della consulenza
- presentazione di simulazioni e preventivi
- consegna della documentazione informativa
- qualità complessiva della customer experience
L’obiettivo non è valutare il singolo gestore, ma comprendere quanto le direttive aziendali siano realmente applicate sull’intera rete.
Un progetto sul territorio
Per un importante gruppo bancario italiano abbiamo realizzato un progetto di Mystery Shopping su 100 filiali, simulando la richiesta di un mutuo per l’acquisto di un’abitazione.
Attraverso un questionario strutturato sono stati analizzati l’intero percorso consulenziale e la qualità dell’esperienza del cliente, dalla fase di accoglienza fino alla presentazione delle soluzioni di finanziamento.
Cosa è emerso
L’indagine ha evidenziato un buon livello generale nella gestione del primo contatto e dell’accoglienza del cliente.
Sono emersi, invece, margini di miglioramento nella personalizzazione della consulenza, nella consegna della documentazione informativa e nella predisposizione di simulazioni e preventivi, confermando l’importanza di monitorare periodicamente la qualità del servizio offerto nelle diverse filiali.
Quando il Mystery Shopping è utile
Questa metodologia è particolarmente efficace quando una banca desidera:
✓ verificare l’applicazione degli standard di consulenza
✓ confrontare le performance delle diverse filiali
✓ misurare la qualità dell’esperienza del cliente
✓ individuare opportunità di formazione per la rete commerciale
✓ monitorare nel tempo l’efficacia degli interventi di miglioramento
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