L’attività di mystery shopping trova la sua origine negli anni ‘40. Veniva utilizzato nell’ambito bancario e nel settore retail per controllare l’integrità degli impiegati e, nello specifico le procedure della gestione dei contanti.
Da allora il servizio di mystery shopping ha fatto tanta strada. Da poche visite individuali di investigatori privati alle agenzie specializzate che utilizzano tool specifici.
Mystery shopping negli anni ‘70
È negli anni ‘70 che il mystery shopping inizia a diffondersi nei paesi anglosassoni. Da quel periodo ha continuato a evolversi fino a diventare un vero e proprio settore che supporta aree differenti all’interno del mercato. L’attività viene svolta in diverse banche, usata come un programma di benchmark per un periodo di monitoraggio.
È questo il decennio in cui viene data maggiore importanza alla cultura della vendita e, di conseguenza al loro andamento. I mystery shopper hanno iniziato così a monitorare il customer service, le abitudini e i comportamenti del personale addetto alle vendite.
Mystery shopping negli anni ‘80
Dagli anni ‘80 la parte più importante è la qualità del servizio. Le indagini di mystery shopping, così come le survey per la customer satisfaction, diventano le procedure standard per valutare le performance di filiali e punti vendita. Questo cambiamento getta le basi per la nascita delle aziende specializzate sul mystery shopping.
Mystery shopping oggi
I ricercatori nel passato erano meno concentrati sulla dimensione, le informazioni demografiche, le analisi o i modelli statistici. Oggi tutti questi fattori sono parte integrante dei programmi di mystery shopping: la loro buona riuscita dipende da una solida analisi dei dati.
Le azioni di mystery shopping sono diventate essenziali per pianificare e sviluppare strategie efficaci. Per questo è molto importante rivolgersi a esperti del settore, aziende che svolgono attività di mystery shopping a livello internazionale membri dell’Associazione MSPA – Mystery Shopping Professional Association.