Per qualsiasi brand o esercizio commerciale conoscere la soddisfazione dei propri utenti è un dato indispensabile. Per questo motivo è auspicabile l’utilizzo del servizio di mystery shopping anche per categorie molto distinte tra loro.
I mystery shopper possono svolgere il loro lavoro ad esempio in banche e istituti bancari, nel settore turistico, in ristoranti, alberghi e agenzie di viaggi, compagnie aeree, negozi di abbigliamento e di arredamento, supermercati, concessionarie di auto ecc…
Quali sono le azioni che deve fare un mistery shopper?
È fondamentale dunque ideare e progettare le azioni di mistery shopping prestando estrema attenzione alle peculiarità specifiche e alle esigenze di settore.
Ci sono infatti diversi aspetti da delineare:
- gli obiettivi
- la frequenza con cui la visita deve essere ripetuta nel tempo e
- i dati da raccogliere per quanto riguarda il feedback e
- la modalità con cui i dati verranno raccolti, i “clienti misteriosi” più adatti e con più esperienza nell’ambito di riferimento e i report da consegnare al cliente.
La definizione degli obiettivi è il primo step: questi devono essere chiari e devono essere utilizzati come input per un questionario che sarà utilizzato per analizzare le visite e rilasciare i feedback per far emergere punti di forza ed eventuali criticità rilevate.
Il questionario diventa un “copione comportamentale” per il cliente misterioso che registra dopo la sua visita tutto il processo di erogazione del servizio, prestando particolare attenzione ai punti deboli del processo così come agli aspetti positivi.
Per ottenere una valutazione realistica di ciascuna realtà locale, occorre sottoporre i punti vendita e/o un servizio, a una serie di visite di mystery client, in orari e date differenti: in questo modo si può analizzare un contesto più realistico delle situazioni giornaliere e dare un giudizio più oggettivo e veritiero.
La raccolta delle informazioni è legata in maniera specifica alla natura del servizio o del prodotto venduto e varia in base agli indicatori chiavi di prestazione (KPI) di ogni singola organizzazione, per questo è di straordinaria importanza il fatto di personalizzare al massimo l’attività di mystery shopping.