Cos’è il Mystery Shopping?
La location? Perfetta. Lo staff? Con esperienza e ben formato. I prodotti e servizi? Di prim’ordine e con prezzi competitivi. Allora perché non sei al primo posto? Per scoprire cosa ti ha bloccato al secondo posto c’è il mystery shopping. Nonostante il suo nome, in realtà, non c’è nulla di misterioso su come funzioni e perché sia così importante per qualsiasi business.
Il servizio di mystery shopping fornisce osservazioni semplici e obiettive sul personale e sulle procedure, attraverso gli occhi professionali di acquirenti “sotto copertura”. Quando i clienti misteriosi eseguono un incarico in un esercizio commerciale, monitorano ed analizzano vari aspetti: dalle condizioni del negozio al saluto dei commessi, dal servizio offerto alle informazioni fornite dal personale, fino al congedo finale.
Perché il Mystery Shopping funziona?
Il servizio di mystery shopping non è soltanto un insieme di dati. Quello che il mystery shopping fornisce, è anche una valutazione in merito ai comportamenti dei dipendenti, riguardo i vari aspetti da monitorare durante la visita. In sostanza, dà una pagella delle aree in cui un team è forte e delle aree in cui ci sono possibilità di miglioramento.
Elaborando tutti i dati ottenuti dall’attività, disponiamo di una tabella focalizzata sui comportamenti chiave, da discutere certamente con i dipendenti. E’ molto importante infatti stimolare il personale per conversazioni frequenti su tutti gli step di vendita ed assistenza.
Coloro che lavorano in prima linea non sanno quali sono le nostre aspettative e non sanno come tradurle in atteggiamenti quotidiani. Per questo motivo, è necessario capire quali comportamenti specifici sono i punti di forza dei team e quali comportamenti presentano un’opportunità di miglioramento. Per fare questo è necessario impegnarsi regolarmente in formazione e confronti costruttivi.
Il mystery shopping in definitiva aiuta a comprendere e perciò ci permette, attraverso l’adozione di procedure e azioni mirate, a rendere il business migliore e più competitivo.