Nel 2018 abbiamo iniziato a collaborare per un’importante azienda nel settore dell’arredamento in Italia. Attraverso il nostro servizio di Mystery Shopping, abbiamo monitorato le performance di tutta la rete dei negozi presenti in Italia ed all’estero, sia i franchisee, sia i negozi diretti, analizzandone punti di forza, e facendo emergere le criticità con riferimento agli standard definiti nell’audit con il cliente.
Nel 2020 è stata condotta un’ulteriore sessione di Mystery Shopping, definita Wave. I risultati sono stati paragonati con i dati emersi dalle precedenti edizioni del 2018 e del 2019. Per poter confrontare i risultati, sono stati utilizzati gli stessi criteri, ma è stata aggiunta una sezione riguardo la sicurezza (normative COVID-19).
Le sezioni analizzate sono state:
- Valutazione del negozio – esterno e interno
- Accoglienza
- Analisi delle esigenze del cliente
- Offerta di vendita
- Promozioni in atto
- Chiusura del colloquio di vendita
- Sicurezza
Punti vendita monitorati: 180
Numero di visite per punto vendita: 2
Totale monitoraggi: 360
Totale domande questionario: 75
I risultati rispetto all’anno 2019 sono stati:
- Valutazione del negozio: -0,9%
- Accoglienza: -2,5%
- Analisi delle esigenze del cliente: -1,8%
- Offerta di vendita: +1,2%
- Promozioni in atto: +4,6%
- Chiusura del colloquio di vendita: – 2,5%
Le valutazioni finali hanno messo in evidenza delle criticità ancora non risolte e su cui l’Azienda committente ha intenzione di lavorare ancora attraverso corsi di formazione sviluppati ad hoc.
Gli obiettivi per l’anno 2021 sono quelli di trasformare le carenze in punti di crescita e di miglioramento, ponendo come obiettivi fondamentali:
- Maggior attenzione verso il cliente nella fase finale del processo di vendita
- Proporre i prodotti adatti alle esigenze di ogni cliente tramite ascolto attivo dei venditori per individuare le esigenze e stilare preventivi personalizzati
- Azioni di recall con contatto telefonico diretto del venditore per finalizzare l’ordine o proporre alternative