Customer satisfaction: l’importanza della comunicazione
La gestione ottimale del rapporto con il cliente rimane tutt’ora uno degli obiettivi principali nel mondo del commercio.
La soddisfazione dei clienti e la loro fedeltà sono infatti fattori che determinano il successo di un punto vendita, di un negozio o di una filiale.
È possibile raggiungere e realizzare questi obiettivi grazie alla professionalità, passione ed entusiasmo del personale ed al loro sentirsi parte integrante dell’azienda per cui lavorano.
Presupposto indispensabile per la soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione è, senza alcun dubbio, il gradimento per i servizi offerti e, di conseguenza, il contatto con il personale. L’impressione finale dipende dalle capacità comunicative e dall’empatia che l’addetto alla vendita riesce a trasmettere.
Mystery shopping: comunicazione e customer service
Un metodo efficace per analizzare ed incrementare le capacità di comunicazione dei propri dipendenti è quello di identificare sia i loro punti di debolezza, che i loro punti di forza, attraverso attività di mystery shopping.
I “clienti misteriosi”, appositamente addestrati, valutano in maniera anonima:
- il customer service
- l’organizzazione
- il comportamento del personale
- l’attività promozionale
- in generale la performance del punto vendita
Il mystery client, agendo come un vero e proprio cliente e seguendo i criteri di valutazione decisi in precedenza, riesce a dare un giudizio sul comportamento dei lavoratori includendo anche l’ambiente e l’atmosfera che si respira nel punto vendita.
Customer satisfaction e crescita professionale
I dati e le informazioni ottenute dall’indagine mystery shopping possono essere utilizzati sia per identificare in modo mirato i bisogni del proprio target, sia per migliorare la qualità dei servizi al fine di fidelizzare i clienti esistenti e acquisirne di nuovi.
Attraverso le valutazioni delle qualità comunicative dei dipendenti si possono ottenere, infatti, una serie di feedback attraverso le quali migliorare le performance lavorative ed evitare e prevenire errori, procedure ottimizzabili.
L’intento di un’azione di mistery shopping non è quello di provare che i dipendenti non svolgono bene il loro lavoro: l’obiettivo è invece quello di un miglioramento permanente nell’atteggiamento nei confronti del cliente e, di conseguenza, la crescita professionale.