Mystery Shopping: base di crescita per le capacità comunicative del personale – Cast group: strategie di comunicazione mirate

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18

Maggio

customer satisfaction

Mystery Shopping: base di crescita per le capacità comunicative del personale

Customer satisfaction: l’importanza della comunicazione

La gestione ottimale del rapporto con il cliente rimane tutt’ora uno degli obiettivi principali nel mondo del commercio.

La soddisfazione dei clienti e la loro fedeltà sono infatti fattori che determinano il successo di un punto vendita, di un negozio o di una filiale.

È possibile raggiungere e realizzare questi obiettivi grazie alla professionalità, passione ed entusiasmo del personale ed al loro sentirsi parte integrante dell’azienda per cui lavorano.

Presupposto indispensabile per la soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione è, senza alcun dubbio, il gradimento per i servizi offerti e, di conseguenza, il contatto con il personale. L’impressione finale dipende dalle capacità comunicative e dall’empatia che l’addetto alla vendita riesce a trasmettere.

Mystery shopping: comunicazione e customer service

Un metodo efficace per analizzare ed incrementare le capacità di comunicazione dei propri dipendenti è quello di identificare sia i loro punti di debolezza, che i loro punti di forza, attraverso attività di mystery shopping.

I “clienti”, appositamente addestrati, valutano in maniera anonima il customer service, l’organizzazione, il comportamento del personale, l’attività promozionale ed in generale la performance del punto vendita.

Il mystery client, agendo come un vero e proprio cliente e seguendo i criteri di valutazione decisi in precedenza, riesce a dare un giudizio sul comportamento dei lavoratori includendo anche l’ambiente e l’atmosfera che si respira nel punto vendita.

Customer satisfaction e crescita professionale

I dati e le informazioni ottenute dall’indagine mystery shopping possono essere utilizzate sia per identificare in modo mirato i bisogni del proprio target, sia per migliorare la qualità dei servizi al fine di fidelizzare i clienti esistenti e acquisirne di nuovi.

Attraverso le valutazioni delle qualità comunicative dei dipendenti si possono ottenere, infatti, una serie di feedback attraverso le quali migliorare le performance lavorative ed evitare e prevenire errori, procedure ottimizzabili.

L’intento di un’azione di mistery shopping non è quello di provare che i dipendenti non svolgono bene il loro lavoro: l’obiettivo è invece quello di un miglioramento permanente nell’atteggiamento nei confronti del cliente e, di conseguenza, la crescita professionale.

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